„Proszę czekać, trwa ignorowanie…”

Data: 2011-03-16
Autor: Sebastian Konkol
„Proszę czekać, trwa ignorowanie…”

Skończyła mi się ostatnio umowa „promocyjna” na usługi telefonii komórkowej. Bez wątpienia nie jest bardzo wartościowym klientem dla operatora (jestem raczej małomówny, a przez telefon tym bardziej), więc nie spodziewałem się wodotrysków. Potraktowałem tę sytuację jako pretekst do badań z pogranicza psychologii społecznej i biznesu. I dobrze, bo przy innych założeniach te proces zakończyłby się po drugim kroku. A było to tak.

  • Zadzwoniłem do biura obsługi, aby złożyć prośbę o ofertę przedłużenia umowy („Jeśli chcesz przedłużyć umowę, naciśnij 2.”). Wysłuchałem kilku minut muzyki przerywanej zapewnieniami, że „Wszyscy konsultanci są zajęci. Proszę czekać.” W końcu konsultant się zgłosił, powiedziałem, czego potrzebuję, konsultant zanotował, zapewnił, że ktoś się do mnie odezwie i pożegnaliśmy się.
  • Po tygodniu braku odzewu zadzwoniłem ponownie. Powitała mnie zapowiedź, że „Mamy dla ciebie specjalną ofertę – naciśnij 3 a później 1”. Nacisnąłem, a kolejny automatyczny głos powiedział mi, że „Obecnie wszyscy konsultanci są zajęci i skontaktujemy się tak szybko, jak się da. Do widzenia!” i rozłączył się. I tak o różnych porach dnia i późnego wieczora, przez kolejny tydzień.
  • Po kolejnych kilku dniach zadzwoniłem znów do biura obsługi, odczekałem swoje („Niestety, wszyscy konsultanci […]”) słuchając muzyki (niestety, tej samej), ale dodzwoniłem się do konsultanta. On mógł mi przedstawić tę ofertę przygotowaną specjalnie dla mnie, ale nie mógł nic więcej zrobić (oferta znacznie odbiegała od tego, czego oczekiwałem). Spróbował mnie przełączyć do odpowiedniej, innej grupy obsługującej klienta – przełączył, ale nie doczekałem się na obsługę (najpierw „Niestety, wszyscy konsultanci są zajęci. Proszę czekać.”, a później „Niestety, wszyscy konsultanci są zajęci. Skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak to będzie możliwe. Do widzenia.”).
  • Na dzień przed końcem ważności oferty (o tej dacie dowiedziałem się w poprzednim kroku) zadzwonił do mnie konsultant z biura obsługi, żeby przedstawić ofertę. Co prawda już poprzedniemu konsultantowi powiedziałem, że taka oferta mnie nie interesuje, ale powtórzyłem to także temu, z którym teraz rozmawiałem. Zapytałem o trochę inny wariant i konsultant się zawiesił (zaniemówił, czy co), a później się rozłączył.
  • Uznałem, że wystarczy mi tych badań, poszedłem do innego operatora i złożyłem wniosek o przeniesienie numeru, podpisałem umowę i tak dalej. Dostałem od starego operatora SMSa, że muszę natychmiast się z nimi skontaktować w związku z wnioskiem o rezygnację (taka typowa akcja zatrzymaniowa). Zadzwoniłem więc natychmiast i usłyszałem, że „Obecnie wszyscy konsultanci są zajęci i muszę zadzwonić później”.
  • Zadzwoniłem na następny dzień. Konsultant, z którym się połączyłem, był kompletnie nieprzygotowany do rozmowy. Nawet nie wiedział, ile razy próbowałem się skontaktować z kimkolwiek w mojej sprawie. Ponieważ podpisałem umowę u nowego operatora, to konsultant mógł mi tylko powiedzieć, że wszystkie dane są poprawne – stracił zupełnie zainteresowanie rozmową ze mną (po co ze mną gadać, skoro zmieniłem operatora).
  • A na końcu zadzwonił do mnie automat prowadzący badania satysfakcji klienta. J Właśnie tak, automat… Uznałem, że szkoda mojego czasu na wyjaśnianie operatorowi, co sądzę o ich procesach obsługi klienta. I to był jedyny raz, kiedy to ja zakończyłem połączenie telefoniczne w całej tej historii.

Ten zbitek zdarzeń wywołał u mnie proces myślowy, którego efektem były wnioski. Trafne, czy nie, zapraszam gorąco do dyskusji, a wnioski te są następujące.

  1. Obsługa klienta w Polsce jest po postu tragiczna. Przykład firm telekomunikacyjnych jest dość oczywisty, ale w żadnej innej gałęzi gospodarki nie jest jakoś istotnie lepiej. W bankach jest jeszcze gorzej, co potwierdził ostatnio KNF…
  2. Firmy – twierdząc, że sięgają perfekcji w obsłudze klienta – tak naprawdę wykorzystują w relacjach z klientem modele z czasów ery industrialnej (przełom XIX i XX wieku), narzędzia działalności na skalę masową. Definiują procesy, nad którym panują i które optymalizują, i realizują te procesy. W tych definicjach jednak nie uwzględniają najważniejszego aktora – klienta. W konsekwencji czas i wysiłek klienta nie są dla firm istotne…
  3. Klient, kontaktując się z firmą, jest poddawany działaniu procesów obsługi klienta. Tylko każdy z tych procesów jest „uruchamiany” kompletnie bezkontekstowo, z pominięciem estymacji doświadczeń, jakie klienta nabył w ostatnich kontaktach z firmą. Każdy człowiek, który „odbił się” od firmy, przy następnym kontakcie ma znacznie mniejsze zasoby cierpliwości i wyrozumiałości, więc jeśli nie wytrzymał „procesu obsługi” za pierwszym razem, to jest znacznie mniejsza szansa, że wytrzyma za kolejnym.

Czy coś z tym można zrobić? Oczywiście, że tak, a recepta jest „trzypunktowa”. Po pierwsze, należy dostrzec, że jest już XXI wiek, a nauka o człowieku zrobiła dramatyczne postępy. Narzędzia epoki industrialnej były dobre dla produkcji Forda w początkach XX wieku, ale nie obsługi klienta w wieku XXI. Po drugie, obsługa klienta nie kończy się na „granicy firmy” – rozwiązanie problemu to nie tylko czas pracowników firmy, ale także (a raczej przede wszystkim) czas i wysiłek klienta. Jeśli firma „optymalizuje” swoje procesy (ślepa uliczka CRM) nakazując klientowi robić coś więcej lub inaczej, to po prostu, bezczelnie przerzuca część swojej pracy na klienta. Większość klientów – indoktrynowana przez kilkadziesiąt lat komunizmu – jeszcze tego nie dostrzega, ale pewna część już tak, a ta część bardzo szybko rośnie. Po trzecie, klient ma w nosie efektywność procesów CRM, bo ludzie mają zwyczaj syntezować uczucia, nie zaś na zimno, logicznie analizować sytuacje i okoliczności. Jestem przekonany, że każdy z procesów, które uruchomiłem w komunikacji z operatorem komórkowym, był zoptymalizowany i realizowany w niezwykle przemyślany sposób. Co z tego, kiedy moje odczucie można opisać bardzo krótko: „proszę czekać, trwa ignorowanie”.

Nie jestem zwolennikiem trzyliterowych skrótów, ale Szanowne Duże Firmy, zamiast czytać o CRM i niezdrowo podniecać się ślepymi uliczkami ewolucji myśli zarządczej, spróbujcie poczytać o powodach, dla których świat kieruje się ku perspektywie Customer Experience (nowy skrót do opanowania: CEM). Wbijcie sobie także do głów i serc idee Lean Management i szanujcie znacznie bardziej czas i wysiłek waszych klientów, niż swój własny. Biorąc pod uwagę poziom obsługi klienta w Polsce, pierwsza firma, która dokona tu rewolucji korzystając z Customer Experience i Lean, będzie przez klientów kochana. No, chyba że macie klientów w nosie, ale to już zupełnie inna historia… Ja, w każdym razie, zmieniłem operatora.

Post Scriptum

Właśnie dostałem fakturę za ten okres, kiedy próbowałem poznać ofertę przygotowaną specjalnie dla mnie. Mój stary operator obciążył mnie zarówno opłatami za połączenia z biurem obsługi, jak i za rozmowy z niekompetentnymi konsultantami. Czad!

Post Scriptum do Post Scriptum

Muszę oddać szacunek mojemu staremu operatorowi – uwzględnił mój żal wyrażony reklamacją i zgodził się anulować koszty rozmowy z konsultantami i połączeń z biurem obsługi klienta.

komentarzy 8 dla

  1. Tomasz T napisał(a):

    Ahem, Ford to jednak XX wiek, a nie XVIII :-) Pudełko zegarowe pana Taylora to XIX, w XVIII to chyba raczej dopiero maszyny parowe wymyślano?

    Byłem w identycznej sytuacji ostatnio i nie zmieniłem operatora – nawet jeśli bariera przejścia nie jest wysoka, to jednak kilka godzin na załatwianie formalności plus kilka dni bez własnego numeru telefonu to jest jakaś bariera.

  2. Sebastian Konkol napisał(a):

    Dzięki! A jednak ktoś to czyta! :-)
    Czasami warto coś napisać w taki sposób, żeby się przekonać o tym, że ktoś czyta. :-) Badanie przeprowadzone, zaraz poprawię mieszankę wieków.

    Ford T to rzeczywiście przełom XIX i XX wieku (zdaje się, że sprzedaż rozpoczęła się w 1907 roku). Henry Ford pewnie myślał o tym pod koniec XIX wieku. Ważne jest jednak to, że sukces obsługi procesowo-specjalizowanej zasadza się na masówce świadomie ignorującej odczucia klienta (“dowolny kolor, byle czarny”). Takie procesowe podejście nadal jednak obowiązuje w obsłudze klienta co do zasady.

  3. gelo napisał(a):

    W kwestii semantycznej różnica między CRM a CEM niewielka..
    CRM, niestety, swego czasu zawłaszczony został przez smutnych panów z IT, więc dziś kojarzony jest z kalendarzem, kartoteką, wysyłaniem umów i wystawianiem faktur. No i oczywiście “kompletną informacją o kliencie w jednym miejscu i widoku”. Podporządkowany jednemu celowi: aby handlowiec/marketer/sprzedawca o niczym i nikim nie zapomniał, nie zaprzepaszczał szansy sprzedaży..
    Dlatego trzeba było wymyślić CEM, relacje zastąpiono doświadczaniem czyli mniej więcej tym samym w tym kontekście.
    Sęk w tym, że do CEM potrzebna jest inteligencja wyższego rzędu niż złożony z kilkunastu neuronów klasyfikator. Dlatego najlepszym CEM/CRM jest zeszyt pani Heni ze sklepiku osiedlowego, a takie podejście można stosować na małą skalę.
    Jeszcze jednej rzeczy brakuje klasycznie pojmowanym systemom czy strategiom CRM:
    Pani Henia w odróżnieniu od Szanownych Dużych Firm – nie tylko do klienta gada, ale też go słucha. Dużych firm, które z głową zarządzają feebackiem – jest jak na lekarstwo (znam jeden bank i jedno ASO).

  4. Sebastian Konkol napisał(a):

    Ludzie lubią sobie życie upraszczać, więc do skrótów przypisują określone znaczenie. Termin CRM spotkał taki właśnie los – niezasłużony, zgadzam się. Kłopot tkwi w tym, że od dłuższego czasu panuje trend coraz większego skupienia się nad wnętrzem firm obsługujących swoich klientów – a to na kliencie powinni się skupić.

    Bez względu więc na to, jaki kolejny trzy- lub czteroliterowy skrót zostanie “obciążony”, im dłużej w obsłudze klienta pomijany będzie klient, tym gorzej – póki co dla klientów, ale już niedługo dla obsługujących.

  5. gelo napisał(a):

    Nie o skrótach chciałem dyskutować, a o kliencie.
    Jeśli skala jest mała, to ludzie mają więcej czasu dla ludzi i wszystko gra.
    Jeśli skala jest duża to tanich ludzi, trzeba byłoby zastąpić droższymi – a wtedy klient ucieknie do tańszego operatora.
    Doświadczony przez ciebie przykład świadczy o dwóch rzeczach:
    a/ niewydolność organizacji w obsłudze ruchu masowego (proszę czekać)
    b/ procesy nie są zoptymalizowane w przeciwieństwie do tego co piszesz (i starasz się wierzyć)
    Gdyby były, to oferta już dawno by na ciebie czekała w systemie, zanim zadzwoniłeś. Plus dwie alternatywne.
    Gdyby były, to SDF wiedziałaby, że jesteś klientem zagrożonym (kończy się umowa) i system call center nie kazałby ci w ogóle czekać, tylko przydzieliłby ci agenta natychmiast.
    Masę jeszcze innych sztuczek można wdrożyć, żeby liczbę takich przypadków zmniejszyć, ale nadal mówimy o procesach wewnętrznych, które trzeba doskonalić, aby klient czuł się sprawnie obsłużony. Żeby zaś wiedzieć coś o jego oczekiwaniach trzeba go jak już powiedziałem – zacząć słuchać.
    Wymyślenie mody na nowy skrót do niczego nie prowadzi, choć pewnie ułatwia konsultantom sprzedaż swoich usług.

  6. Sebastian Konkol napisał(a):

    Dyskusje o klientach trzeba prowadzić, bo z tego wynika mądrość. Niestety, jeśli się tego nie ubierze w skojarzenia (inny, trzyliterowy skrót), to z dyskusji niczego nie zapamiętają ci, którzy zapamiętać powinni. Dlatego bez skrótu się nie uda.

    Moje zdanie o optymalizacji procesów to nie jest wiara, tylko wiedza. One są zoptymalizowane, tylko do czegoś innego, niż satysfakcja klienta. Są zoptymalizowane właśnie pod kątem minimalizacji kosztów obsługi. BTW, doświadczenia dowodzą, że zmiana konsultantów na pierwszej linii na bardziej zaangażowanych (czyli lepiej płatnych) wcale nie prowadzi do wzrostu kosztów – a nawet przeciwnie, wprowadza większą lojalność (zadowolony klient) i obniżenie kosztów (mniej spraw do załatwiania). Rzeczywiście, część klientów odchodzi do tańszego usługodawcy.

    W jednym bez wątpienia się zgadzamy na 256% – jak nie będą słuchać, to z całego tego wysiłku nic nie wyjdzie.

    A co do sprzedaży usług przez konsultantów, to chyba bardziej “przytyk” do tych, którzy kupują takie usługi, skoro chcą płacić jedynie za “wieszczenie skrótów”. Wierz mi lub nie, ale konsultanci także są różni – dla mnie ważny jest efekt, a nie skrót. Jeśli jednak przez skrót jestem w stanie dotrzeć do właściwych ludzi i zrobić z nimi coś wartościowego, to trudno, jestem gotów wysłuchać od czasu do czasu, jaki to jestem podły człowiek, że posługuję się skrótami. :-)

  7. Marek Jagła napisał(a):

    Wnioski nasuwają się dwa:

    całe Centrum Obsługi Natręta jest tak mądre jak mądry i dopasowany do sprawy z którą akurat dzwoni petent jest system informatyczny obsługujący takie ustrojstwo. I nic ponadto. No zawsze konsultant może przełączyć na kogoś innego i tutaj kółko się zamyka: “proszę czekać itd…” Czyli innymi słowy systemy CRM w obecnej postaci to przeżytek??

    I drugi wniosek, najsmutniejszy, – obsługa klienta w tym kraju jest fatalna a na “przodkowych” w dużych korporacjach nie zawsze sadza się tych najinteligentniejszych. A szkoda…

  8. Sebastian Konkol napisał(a):

    CRM to nie tylko system informatyczny – a nawet powiedziałbym, że system informatyczny to mniejsza część CRM. Cała “mądrość CRM”, jeśli tak można powiedzieć, powinna tkwić w procesach przez ten system realizowanych. Problemem nie są jednak ani system CRM, ani te procesy, tylko nastawienie do obsługi klienta. Gros przypadków obecnie zasadza się na zadbaniu o własne podwórko, a nie o klienta. Ponieważ jednak takie nastawienie kojarzy się powszechnie ze skrótem CRM, sam skrót – w mojej opinii – moralnie się zdewaluował do poziomu przynoszenia raczej straty, niż korzyści… Sadzanie na pierwszej linii “inteligentnych inaczej” jest prostą konsekwencją optymalizacji nastawionej na cele firmy, a nie na cele klienta – nie chodzi wszak o to, żeby jak najszybciej załatwić sprawę klienta, ale o to, żeby jak najtaniej obsługiwać “masówkę natrętów”. I to, zgadzam się, jest bardzo smutne.

Pozostaw komentarz