Obsługa klienta na miarę XXI wieku

Data: 2015-12-14
Autor: Sebastian Konkol
Obsługa klienta na miarę XXI wieku

Jakiś czas temu utyskiwałem na obsługę klienta w firmie technologicznej, ale też przekazałem pomysły, co z tym zrobić. Ostatnio „doznałem” obsługi klienta w sklepie internetowym, sprzedającym elektronikę dla elektroników. Jestem oczarowany!

Kilka lat temu, kiedy Raspberry Pi zaczynało się rozwijać, zapisałem się w Farnell.com na przedsprzedaż pierwszej wersji tego sympatycznego urządzenia. Wysłali, zapłaciłem, zapomniałem. :-) Po tych kilku latach postanowiłem znów coś kupić w tym sklepie. Okazało się, że konto nie działa. Nie pomogło przypominanie hasła, ani odszukiwanie identyfikatora kupującego. Napisałem więc do obsługi klienta tego sklepu, z małą nadzieją na zrobienie czegoś w tej sprawie. Po niecałej godzinie dzwoni mój telefon, połączenie z Wielkiej Brytanii. Odezwała się miła pani Katarzyna, po polsku. Przeprosiła i wyjaśniła, a przy okazji zapytała, czy czasem nie chcę kupować tego sprzętu na firmę. Zadałem kilka pytań o szerokim spektrum rażenia, na wszystkie dostałem kompetentne, wyczerpujące odpowiedzi. Kiedy potwierdziłem zakupy firmowe, dostałem konto handlowe i kredyt kupiecki z 50-dniowym terminem płatności. Tak po prostu. Wszystko zajęło mi 5 minut, a po kolejnych 30 minutach już działało.

Zrobiłem zakupy. Płatność przelewem do banku w Polsce – żaden przelew „międzynarodowy”. Pakowanie i transport w cenie kuriera na terenie Polski. Zamówienie złożone 2 grudnia o 10:39, w dniu 3 grudnia zakupy czekały już na mnie. Można? Można! Ktoś po prostu pomyślał, jak to powinno wyglądać z perspektywy klienta – odrobił poprawnie lekcję Lean Management i zrobił, co trzeba.

Kiedyś pisałem już, że obsługą klienta można zawojować rynek. Polscy konsumenci, przyzwyczajeni do traktowania ich jak złodziei, docenią starania w sferze ich obsługi. Na takim komunikacie działa inny sklep internetowy, Zalando.pl. Jeśli o mnie chodzi, jestem skłonny zapłacić troszkę więcej niż najniższą cenę z porównywarek, bo przyjemność kupowania i jakość obsługi są tego warte. Fajne jest także uczucie, że głównym celem sprzedawcy nie jest „naciągnięcie” klienta – fajnie jest nie być zmuszanym do takiego sposobu myślenia, postawy obronnej.

Zgrzyt. Niestety, Farnell.com to firma z Wielkiej Brytanii, a Zalando.pl – z Niemiec. Co takiego innego jest poza Polską, że tam się da, a u nas – nie?

Myślę, że ludzi podobnie myślących, którzy byliby gotowi dopłacić za pewność obsługi klienta wysokiej jakości, jest w Polsce więcej, a będzie jeszcze więcej, bo sprzedawcy „z Europy” edukują także konsumentów z Polsce. Myślę także, że w Polsce jest sporo firm, które mogłyby spokojnie w taki sposób zawojować rynek w Polsce – i wyjść na szersze wody. Kto pierwszy, ten zgarnie najbardziej wartościowych klientów.

Pozostaw komentarz