Miary skuteczności działań IT

Data: 2014-08-01
Autor: Sebastian Konkol
Miary skuteczności działań IT

W swojej praktyce doradczej często stykam się z zagadnieniem właściwego pomiaru skuteczności działań organizacji IT. Jak zmierzyć, czy „nasze IT” sensownie „wspiera nasz biznes”? To często stawiane mi pytanie, na które odpowiedź, jakiej udzielam, często zaskakuje pytających. Takie rozmowy są niemalże tak schematyczne, aż często – zanim udzielę odpowiedzi – mam ochotę zapytać, czy ma być dobrze, czy „na zielono”. Ale nie pytam.

Poważnie traktuję zarówno moich klientów, jak i swoją działalność, więc zawsze opieram się na solidniejszych podstawach. Dla mnie taką podstawą jest podział funkcjonalny całej firmy. Mamy w niej zwykle finanse, marketing, sprzedaż, obsługę klienta i inne piony, między nimi także IT. I tu zwykle następuje coś, co nazywam zarządczą nieciągłością. Z perspektywy firmy, odpowiedzialność poszczególnych pionów jest rozsądnie określona. Finanse odpowiadają za wartości uzgodnionych wskaźników ekonomicznych całości działań firmy (np. ARPU, EBITDA). Marketing odpowiada za kondycję marki firmy (np. rozpoznawalność, wartości). Obsługa klienta odpowiada za zadowolenie klienta (np. Customer Satisfaction, Customer Experience). Z reguły definicje tych wskaźników – a uważam to za bardzo światłe podejście – zawierają w sobie wpływ niemalże wszystkich obszarów działalności firmy, więc na wszystkich pionach „wymuszają” one współpracę dla realizacji celów tymi wskaźnikami mierzonych.

Za co więc odpowiada IT? W przytłaczającej większości przypadków, o ile w ogóle za coś, odpowiada za poprawność działania wewnętrznych procesów IT. Ciężarówki literatury powstały na tematy procesów IT i ich pomiaru. ITIL, COBIT, ValIT, CMMI i sporo innych „metodyk” zrobiło (i nadal robi) zawrotną karierę. Mierzą one całą masę różnych rzeczy, które – przy założeniu wysokiej świadomości managementu posługującego się nimi – nadają się wyłącznie do pomiaru wewnętrznej sprawności działań podejmowanych przez IT. Ale do niczego więcej. W absolutnie żaden sposób nie zbliżają się one nawet do próby pomiaru wartości biznesowej generowanej przez IT – zarówno posiadanie technologii, jak poprawność jej stosowania, czy skuteczność działania organizacji IT w firmie.

Najciekawsze jest to, że sytuacja taka nie wywołuje oburzenia wśród managementu poza IT – że nie wywołuje oburzenia managementu IT, to mnie nie dziwi. To trochę tak, jakby powiedzieć wszystkim: „a tu jest taki pion, od którego w nowoczesnej firmie zależy większość spraw operacyjnych i duża część przyszłości firmy, ale postanowiliśmy nie zastanawiać się nad tym, czy przynosi on firmie korzyści”.

No dobrze. Przykładając do działalności IT solidny fundament, za co IT powinno odpowiadać? Mam kilka pomysłów w tym zakresie:

  • Ryzyko technologiczne. Posiadanie rozwiązań informatycznych i opieranie na ich kondycji skuteczności prowadzenia biznesu jest związane z ryzykiem technologicznym (a.k.a. dług technologiczny). Daje się to mierzyć, określać w kryteriach finansowych i zarządzać tym. Po co taka miara? Żeby organizacja IT nie traktowała rozwiązań IT jako „swoje zabawki”, a decyzje technologiczne były podyktowane interesem firmy, w tym wypadku redukcją ryzyka zawieszenia ciągłości działania.
  • Wolumen rutynowych prac manualnych. W wielu firmach, mimo całego olbrzymiego potencjału automatyzacji przy wykorzystaniu IT, istnieją całkiem duże obszary prac absolutnie rutynowych (czytaj: algorytmicznych), które są wykonywane przez ludzi. To jest zwykle powodem dla dwóch zjawisk: opóźnień i popełniania błędów. Organizacja IT powinna odpowiadać za usuwanie takich obszarów z „mapy działalności” firmy – aktywnie, a nie „na podstawie wymagań”.
  • Przydatność danych. Jak wszyscy słyszą, choć nie wszyscy rozumieją, współczesny biznes opiera się na informacji. Mamy ich takie ilości, że się w nich gubimy. A jak się w nich gubimy, to podejmujemy błędne decyzje i biznes cierpi. IT powinna więc odpowiadać za spójność wszystkich danych, od cyklu życia atrybutów opisujących zdarzenie biznesowe po informacje decyzyjne, zapewniając zrozumienie biznesowego znaczenia danych i informacji. Dla przypomnienia, IT to skrót od technologii przetwarzania informacji, więc błędne dane i nieprzydatna informacja powinny być winą IT.

Już słyszę tradycyjne „wierszyki” organizacji IT: „ale przecież systemy są pod wymagania użytkowników, a jeśli wymagania są do bani…”. Owszem, to prawda, tak samo jak prawdą jest, że jeśli systemy samoobsługi klienta leżą, to satysfakcja klienta raczej nie wzrasta.

Podstawowy przekaz jest prosty. IT ma odpowiadać za rzeczy kluczowe dla firmy, nie mogąc zasłaniać się brakiem zaangażowania biznesu (czytaj: wszystkiego, co poza IT). IT ma dbać o wprowadzenie do kultury organizacyjnej odpowiednich zasad i kultywowanie ich. Nie ma powodu – poza wymówkami – ażeby tego nie robić. Okopanie się na „najlepszych praktykach ITIL” to postawienie zasłony dymnej. Firmy nie powinno interesować, jak IT radzi sobie z wewnętrznymi sprawami organizacyjnymi – IT ma generować rzeczywistą, mierzalną wartość biznesową. Jeśli tego nie robi, to jest po prostu niezwykle kosztowną ekstrawagancją.

To jak będzie dalej – na solidnych fundamentach, czy nadal „na zielono”?

komentarze 2 dla

  1. Lean manager napisał(a):

    Bardzo trafnie opisana sytuacja z jaką spotykamy się w firmie.
    Mam wrażenie że IT skupia się głównie na lawirowaniu między ITIL-em a biznesem.
    Już nie wspomnę jak ciężko się współpracuje z państwem w państwie zwanym IT.
    Bardziej kreatywny od informatyka jest chyba emeryt na parkowej ławce (trochę przesadziłem ale …)

  2. Sebastian Konkol napisał(a):

    … ale tylko trochę. :-)

Pozostaw komentarz