„Prawda, ale na zielono”

Data: 2013-08-22
Autor: Sebastian Konkol

Co pewien czas, realizując swoje projekty doradcze, zderzam się z innym światem. Z pozoru funkcjonuje on tak, jak wszędzie, ale to tylko maska – prawdziwe reguły działania są inne. O takich zderzeniach pisałem już we „Wróżki, Wyrocznie i działalność IT” i w „Być urzędnikiem, czy być człowiekiem?”. Ostatnio przytrafiło mi się kolejne zderzenie z innym światem i nie sposób się nie podzielić tym doświadczeniem.

Żeby wprowadzić w odpowiedni klimat opowieści, przytoczę anegdotkę – dialog zasłyszany także w korporacji, choć innej niż ta, która zafundowała mi zderzenie z innym światem. Dialog prowadzony był podniesionym tonem, ewidentnie dotyczył czegoś ważnego. W pewnym momencie pracownik zwrócił się do swojego przełożonego z dość kategorycznym pytaniem: „To jak – mam mówić prawdę, czy malować trawę na zielono?!” „Prawdę” – rozpoczął odpowiedź przełożony, by po teatralnej pauzie dokończyć – „ale na zielono.”

W ramach całkiem długiego angażu pomagałem mojemu klientowi rozwiązywać istotne kwestie związane z wdrożeniem istotnego dla nich systemu – rozliczeń z klientami. Wytworzyłem architekturę, przeanalizowałem powiązania z istotnymi procesami operacyjnymi, a nawet opracowałem elementy projektu technicznego całego rozwiązania. Przez cały czas współpracy byłem skutecznie separowany od strony biznesowej – pracowałem dla IT. Przez cały ten czas jednak doświadczałem głębokiego niezrozumienia pojedynczych kwestii i podejmowanych decyzji, a każda próba dotarcia do sedna kończyła się sformułowaniem „bo biznes tak chce i ma siłę sprawczą w organizacji”. Uważam, że wykonałem kawał dobrej roboty – architektura dopracowana, wiadomo było co robić w ramach procesów wymagających współpracy, nawet wiadomo było, jak zaimplementować kluczowe podsystemy całego rozwiązania. Na koniec jednak udało mi się nieco „z zaskoczenia” porozmawiać z mitycznym biznesem po stronie klienta…

Przebieg spotkania nie jest wart przytaczania, bo – oceniając je z perspektywy czasu – zadawane przeze mnie pytania i udzielane odpowiedzi lokowały się chyba w ortogonalnych przestrzeniach, bez jakichkolwiek punktów styku. Warto natomiast podsumować sprzeczności, jakie „targały” przedstawicielami biznesu:

  • „Zmiana, ale bez zmiany.” Kluczowym wymaganiem stawianym przez biznes miała być pełna automatyzacja w pierwszym kroku projektu wszystkiego, co tylko możliwe, a w następnym jeszcze więcej. Wszystko miało się automatycznie przeliczać, korygować, szacować, przewidywać i waloryzować – bez względu na okoliczności. Tym niemniej, wprowadzenie takiego systemu nie miało prawa wprowadzać jakiejkolwiek ingerencji w obecne procesy rozliczeniowe (np. ręczne wystawianie faktur dla kilku tysięcy klientów instytucjonalnych przez kilkudziesięcioosobowy zespół). Przedstawiciele biznesu wymuszali więc odnoszenie wdrożenia systemu o raczej rewolucyjnych konsekwencjach zmian, do obecnych praktyk rozliczeń i – co nie tak trudno sobie wyobrazić – nie odnajdywali wsparcia systemu dla tych praktyk. W związku z tym „system był zły”…
  • „Odpowiedzialność – tak, ale nie nasza.” Drugim istotnym wymaganiem było to, aby rozliczenia przebiegały poprawnie, bez względu na to, jak chimeryczny byłby klient (albo jak spóźnialski jego opiekun), jak niekompetentny byłby sprzedawca i jak niepoprawne byłby dane przekazywane do rozliczeń. Ponieważ każdy się może pomylić, to system rozliczeniowy miał zapewniać „odporność” na 30% błędów w rejestracji składowych rozliczeń, błędy w cennikach klientów identyfikowane po kilku (a zdarzało się, że kilkunastu) miesiącach, czy brak możliwości określenia daty, w której można wystawić fakturę za wykonane usługi. Z jakiegoś powodu nikomu nie przyszło do głowy, żeby skupić się na poważnych błędach systemowych (30% pomyłek to wartość wykraczająca poza wszelkie ramy zdrowego rozsądku), czy wymusić odpowiedzialność za ignorancję i niewykonywanie swych obowiązków. W zamian za to, „system” miał umożliwić korygowanie wszystkiego według wszystkiego na wszystkie możliwe strony, co moim zdaniem naruszało co najmniej trzy ustawy w trybie karnym. Ale to przecież „system był zły”…
  • „Do każdego wskaźnika KPI da się dostosować.” Część dyskusji, kiedy docierała do pewnych tematów – na pierwszy rzut oka bez wspólnego mianownika – natrafiało na opór nie do przejścia. Trochę czasu zajęło mi odnalezienie tego wspólnego mianownika – KPI. Brytyjczycy mawiają What you pay for is what you get. Jeśli wskaźnik wymaga minimalizacji częstości występowania określonych zdarzeń (np. ocena jakości procesu fakturowania przez zliczanie zdarzeń wystawiania faktur korygujących), to ludzie – będąc z natury leniwcami – znajdą takie sposoby wypełnienia takiego KPI, które wymagają najmniejszego wysiłku z ich strony. Bez względu na wysiłek ponoszony w takim rozwiązaniu przez innych (w tym przykładzie, odwlekanie wystawienia faktury tak długo jak to możliwe). Efekt, co nie trudno przewidzieć, jest dla firmy niekorzystny, ale to przecież system „ma nie pozwalać” na wystawienie faktury…

W taki sposób uzasadnienia biznesowe podejmowania istotnych inicjatyw rozwoju systemów informatycznych, wymagających znaczących inwestycji, stają się czysto teoretyczne już na samym początku. W tym przypadku ani nie zmienią się bieżące praktyki, ani nie wzrośnie świadomość wagi podejmowanych działań, ani nie uda się uzyskać poprawy jakości wykonywanych prac. A wszystkiemu będzie winne IT i ten zły system, choć ta porażka została przesądzona zanim ktokolwiek zaangażował IT w prace. Spotkałem się kilkukrotnie z agresywną reakcją przedstawicieli biznesu w sytuacji, kiedy – stawiając ich pod ścianą publicznie zadawanymi pytaniami – ujawniałem prawdziwe motywy ich stanowisk „negocjacyjnych”. W przypadku ostatniego mojego zderzenia z innym światem było analogicznie.

To ciekawe, że takich doświadczeń – będąc pracownikiem firmy – nie uzyska się ani w finansach, ani w marketingu, za to na gruncie technologii takie zachowania się ujawniają. Jeszcze nie doszedłem do tego, czy bardziej wynika to z ignorancji wymagających, czy ich przebiegłości. A może z czegoś zupełnie innego, czego jeszcze nie dostrzegam. Nie osiadam jednak na laurach i mam zamiar się tego dowiedzieć.

Pozostaw komentarz