„On-line” ≠ on-line

Data: 2011-12-20
Autor: Sebastian Konkol
„On-line” ≠ on-line

Jeśli już wyżywam się na jakiejś firmie, to przedstawiciel tej firmy musi mnie skutecznie wyprowadzić z równowagi i zwykle jest to firma z branży telekomunikacji, przeważnie mobilnej. Tym razem „oberwie się” bankowości, ale nie z powodu Gniewu Oceanu, ale wybitnie komicznego zachowania jednego z banków. Ostatnio albowiem bank, na który jestem skazany z powodu zaciągniętego kredytu hipotecznego, zaproponował mi status VIPa, a przedstawiciel tego banku rozwodził się nad tym, jakie to super usługi będę miał dostępne – nie zważając na to, że ostatnio na piśmie wyrażałem się – jakby to ująć – niezbyt pochlebnie o jakości ich usług i obsługi klienta. Wiem, że wywołuje to skojarzenie „no przecież zareagowali”, też tak pomyślałem. Niestety, nic podobnego – mój rozmówca był kompletnie nieświadomy historii mojej współpracy z bankiem, który on reprezentuje.

Tak więc, dzisiaj o bankowości, a dokładniej o rozumienia terminu „on-line”, bo zrozumienie tego terminu jest bardzo, ale to bardzo różne…

W rozumieniu jednego, dużego banku, bankowość on-line to możliwość złożenia przez Internet wniosku o jakąś usługę (a raczej jedynie wybrane z nich), przy czym obsługa tego wniosku, np. tak prostego jak założenie konta, jest realizowane w „normalnym” (przynajmniej dla tego banku) trybie zatwierdzeń w centrali. I już kilka dni później konto jest otwarte. Szczytowym osiągnięciem on-line’owości w tym banku jest konieczność zagwarantowania środków na koncie dzień przed terminem zleconego przelewu, bo nie radzą sobie z transferem w ramach tego samego banku (przeksięgowanie, zdaje się), które jest także realizowane „paczkami” i – biedactwa – nie są w stanie zaksięgować najpierw wpływów na konto (należnych o północy), a później obciążeń konta (należnych prawie 10 godzin później).

Z drugiej strony, bankowość on-line w rozumieniu innego, rosnącego dopiero banku to możliwość zakupienia waluty (w dowolnej kwocie) po kursie negocjowanym na bieżąco, ustalanym w odniesieniu do podstawowego kursu wymiany waluty na rynku międzybankowym. Założenie konta, lokaty, wymiana waluty – wszystko to, co zależy od tego banku jest realizowane natychmiast.

Stosowanie bankowości on-line w znaczeniu pierwszego banku było – być może – jakimś wydarzeniem dekadę temu, a niecałe 5 lat temu stało się standardem „przemysłowym”. Mówienie dzisiaj o czymś takim w telewizyjnych kampaniach reklamowych używając terminu „on-line” jest po prostu kpiną z klientów banku.

Bankowość on-line dzisiaj to dla mnie synonim spełnienia wszelkich wymagań klientów banku na bieżąco – nie w ciągu dwóch dni, czy 15 minut. Natychmiast. Standardowym oczekiwaniem jest możliwość dokonania przelewu między bankami w konkretnym czasie (godziny i minuty), w trybie przeksięgowania – mam na koncie w jednym banku, klik, mam na koncie w innym banku. To żaden high-tech – VISA sobie z tym radzi, Przelewy24 i PayU też. Ale przecież łatwiej jest dać zarobić jeszcze kilku kolegom (kosztem klientów, rzecz jasna), niż poprawić system bankowy.

Obsługa on-line to także pełna, natychmiastowa obsługa klienta i równoważność wszystkich kanałów kontaktu dostępnych obecnie – oddział, telefon, Internet. Przez Internet powinno się załatwiać wszystkie sprawy, jakie można załatwić w oddziale banku i to z równą skutecznością.

Obsługa on-line dla świadomych klientów to jednak coś znacznie więcej. Możliwość dokonania dodatkowej transakcji na karcie, pomimo przekroczenia limitu kredytowego, powinna być możliwa, choć – być może – opłacona wyższą prowizją. Stosowanie lokat overnight powinno być elementem dbałości o finanse klienta, nie zaś dodatkową usługą banku. Żądanie negocjacji wszelkich opłat, prowizji i innych haraczy nie powinna zaskakiwać nawet liniowego pracownika obsługi klienta w najmniejszym oddziale banku. A przede wszystkim zrozumienie, że „on-line” w znaczeniu podstawowym na dzisiaj to nie powód do opłat, ale minimum staranności firmy, jeśli – w dzisiejszych czasach – chce się ona nazywać bankiem. BTW, efektem ubocznym dla banku jest obniżenie kosztów działalności banku, czyniąc go bardziej konkurencyjnym, co powinno skutkować dalszą poprawą oferty dla klientów.

W dzisiejszych czasach branża bankowa to branża informacyjna – wcale nie finansowa. Oczywiście, istnieją nadal operacje finansowe, wpłaty i wypłaty, ale wszystko to już dawno temu przeniosło się w świat wirtualny, a (podobno ciągle jeszcze obecny) kryzys finansowy wyniknął właśnie z tego, że nadzory działalności banków na całym świecie były nastawione na kontrolę branży finansowej, nie zaś informacyjnej.  Dojrzałe banki (wcale nie są to te największe) rozumieją tę rewolucję branży, w jakiej działają i strategiczny nacisk kładą właśnie na informację. Duże banki, wierząc ciągle w ich niepodważalną pozycję rynkową, konsekwentnie pozostają w epoce dinozaurów – mam nadzieję, że spotka je ten sam los, choć bez wątpienia przyjdzie nam za to zapłacić jeszcze niejednokrotnie…

komentarze 3 dla

  1. Sebastian Konkol napisał(a):

    Zawsze uważałem, że najlepsze komentarze pisze samo życie. W związku z tym, komentarz napisany przez życie.

    Co prawda inny, ale także duży bank „z oddziałami i procedurami”. Otrzymałem od nich list, że w związku z wysokim kursem wymiany CHF do PLN w trosce o dobro swoich klientów przypominają, że istnieje możliwość zawieszenia spłat na kilka miesięcy. Nadali to pismo w dniu 15 grudnia 2011 r. i wszystko byłoby super, gdyby nie to, że ponad tydzień wcześniej spłaciłem ten kredyt w całości. „On-line” – nic dodać, nic ująć…

  2. Marek Jagła napisał(a):

    Nie dam się sprowokować. Wyrażałem już w rozmowie opinie wszelakie na chyba większość banków w tym kraju. Jeżeli wątek bankowości zagości na dłużej na Twoim blogu zobowiązuje się regularnie zasilać go z życia wziętymi przykładami kretynizmów, które mnie dotknęły. To jak będzie? ;)

  3. Sebastian Konkol napisał(a):

    OK. Wyzwanie przyjęte! :-)

    Ad vocem. Ostatnio, w mniej więcej miesiąc po tym, jak bank uznał mnie za swojego klienta ważnego (że niby VIP) i poinformował mnie o przydzieleniu mi Osobistego Opiekuna (do dzisiaj się ze mną nie skontaktował), otrzymałem z filii tegoż banku w Żyrardowie (nie wiedzieć, czemu) propozycję, abym otworzył w tym banku konto firmowe, bo jest takie fajowe. Szkoda tylko, że mam w tym banku konto firmowe od prawie półtora roku… Ale, na szczęście, już niedługo. :-)

Pozostaw komentarz