Tajemniczy klient

Data: 2011-11-04
Autor: Sebastian Konkol
Tajemniczy klient

Instytucja „tajemniczego klienta” jest znana od wielu już lat. To taki „podstawiony” klient, który korzysta z usług określonej firmy, a w tym czasie dokonuje zaplanowanego badania sposobu świadczenia tych usług. Oczywiście, na zlecenie kierownictwa badanej firmy. Zawsze wydawało mi się, że ja nie mógłbym pełnić takiej roli (kompletnie nie umiem kłamać i nie toleruję kłamstwa), ale ostatnie doświadczenia z dwoma firmami telekomunikacyjnymi nakazują mi się nad tym jeszcze zastanowić (nad byciem tajemniczym klientem, nie kłamstwem, rzecz jasna).

Pierwsze doświadczenia pochodzą z kontaktów z ogólnopolskim operatorem telekomunikacyjnym, świadczącym usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu. Poszedłem do punktu sprzedaży tego operatora w celu dokonania cesji umowy, co do której upewniłem się wcześniej (w tym samym punkcie, choć u innej Pani Sprzedawczyni), że technicznie jest to możliwe i jaka procedura obowiązuje. Przedstawiłem wymagane dokumenty i wypełniony formularz. Obsługująca mnie Pani Sprzedawczyni odmówiła mi przyjęcia cesji twierdząc, że nie można jej dokonać. Okazało się, że Pani Sprzedawczyni wpisała jedynie adres z dokumentu cesji, nie patrząc na numer telefonu (pod tym samym adresem są trzy numery telefonu). Kiedy zwróciłem jej na to uwagę powiedziała podniesionym głosem, że „Co, nie mogę się pomylić?” Poprosiłem więc, żeby na mnie nie krzyczała, a w odpowiedzi usłyszałem „Ja na pana nie krzyczę! Dopiero mogę zacząć krzyczeć!” Powiedziałem, że lepiej, aby na mnie nie krzyczała, a w odpowiedzi usłyszałem pytanie: „Bo co?!” Zadawanie jej pytania „Czy taki jest standard kultury osobistej pracownika salonu sprzedaży reprezentowanej przez nią firmy?” uznałem za bezcelowe. Próbowałem się także dowiedzieć, co się stanie z moim wnioskiem cesji, ale Pani Sprzedawczyni odpowiadała jedynie, że wszystko będzie w piśmie i nic mi teraz nie powie. Odmówiła mi także informacji na temat tego, jaką konfigurację usług przejmuję cesją. Powiedziała także, że po cesji może się pozmieniać zestaw usług, ale to już muszę sobie sam załatwiać, bo „tu jest salon sprzedaży, a nie obsługi klienta”. Do tego należy dodać brak ze strony Pani Sprzedawczyni odpowiedzi na dowolne moje pytanie o ofertę, usługi, cennik. Odnoszę także wrażenie, że Pani Sprzedawczyni nie zweryfikowała nawet w podstawowy sposób składanego wniosku o cesję, więc ewentualne kłopoty z obsługą tego wniosku będą jej bezpośrednią winą. Jak na standard merytorycznego przygotowania pracownika salonu sprzedaży tej firmy, to wygląda dość słabo, ale co gorsza, poziom bezczelności w obsłudze klienta (proces sprzedaży!) jest po prostu porażający – podkreślam, w procesie sprzedaży, czyli wtedy, kiedy wszystko powinno być jeszcze cukierkowe…

Drugie doświadczenia pochodzą z przejść z operatorem komórkowym. Dałem się zwabić bardzo ciekawej ofercie zawierającej wszystko, czego potrzebowałem. Przez pewien czas byłem bardzo zadowolony – w centrum Warszawy wszystko działało, a koszty były naprawdę niskie. Zaczęło się, jak wyprowadziłem się za miasto, bo jakość sieci zachwalana przez operatora okazała się po prostu tragiczna, żeby nie powiedzieć żałosna. Moc sygnału faluje między 75% a 0%, zrywanie rozmów, echo moich słów w słuchawce (to takie potknięcie technologiczne rozwiązane przez komórkowców jakieś 10 lat temu), łączność „jednokierunkowa”. Zgłosiłem „kwestię techniczną”, a w odpowiedzi otrzymałem żądanie odpowiedzi na litanię pytań, np. czy dokonałem tego samego testu (sic!) na innym aparacie i z inną kartą SIM… Od kilku dni zgłaszam każdy problem opisując go tak szczegółowo, jak tylko mogę. Nie wierzę w poprawę, ale kto wie… Poważniejszą sprawą jest jednak naliczanie opłat. W rozliczeniach znalazłem dwie „grube” pomyłki operatora, które miałyby mnie kosztować co najmniej drugi abonament co miesiąc. Zgłosiłem oba przypadki jako reklamacje – pierwszy był umotywowany konkretnym zapisem w regulaminie promocji, a drugi potwierdzony kilka miesięcy wcześniej otrzymaną odpowiedzią obsługi klienta w tej sprawie. W obu przypadkach otrzymałem odmowę uznania moich reklamacji mimo ewidentnych dowodów. Cytując klasykę, „Nie mam pańskiego płaszcza i co mi pan zrobisz?” Ponieważ jestem człowiekiem honorowym, skierowałem skargę do UKE i UOKiK, bo uważam to za złamanie przez operatora warunków umowy i zamierzam przenieść wszystkie (dwa) telefony z tej sieci do innej. Tylko wtedy pewnie okaże się, że jestem coś winny obecnemu operatorowi i zaczną się schody.

Co ma z tym wspólnego instytucja tajemniczego klienta? Otóż wydaje mi się, że mam szczególne „szczęście” trafiać na poważne wpadki obsługi klienta w firmach telekomunikacyjnych. Jeśli więc któraś z firm telekomunikacyjnych uzna, że obsługa klienta jest naprawdę ważna, polecam swoje usługi (nawet w trybie wolontariatu), byle coś z tym zrobić. Na dzisiaj bowiem sformułowania Customer Centric, Lean Management, czy Customer Intimacy to puste terminy – coś jak perły przed wieprze. Najpierw potrzebna jest praca u podstaw – kultura osobista obsługujących klienta oraz elementarna uczciwość. W tej kwestii nie jesteśmy 10 lat za murzynami – jesteśmy za nimi znacznie, znacznie więcej…

Pozostaw komentarz